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演讲重点：
►小鹅通的发展历程
►数字化工具对于企业发展的关键作用
►以用户为核心的产品迭代逻辑
从知识付费到覆盖136个垂直行业，成立5年的小鹅通做了什么？
以下是小鹅通创始人鲍春健的演讲精选实录
小鹅通的团队是一个程序员群体，在过去几年的发展过程当中，我们一直把自己定义为共享CTO，客户才是我们的CEO，所有的产品创新、发展都是通过客户反馈的需求进行迭代。
经过4-5年的时间，小鹅通作为一个小小的工具，发展速度非常惊人，截至2020年10月，已经覆盖了130万商家客户、6.8亿的C端用户，大约每两个微信用户就有一个小鹅通使用者；同时，在我们平台上有1500万个知识商品，客户总流水高达110亿元。更值得一提的是，去年疫情期间我们突破了单日同时在线超过1千万人的记录。
小鹅通最早是给吴晓波老师等知识大V们做会员管理系统，但是经过这几年的发展，已经覆盖了近136个行业细分领域，包括知识付费、教育、医疗、金融、传媒、出版、旅游、快消等等。
小鹅通的诞生，赶上知识服务的风口
小鹅通成立于2016年下半年，但在这之前，我是一名连续创业者。
我的经历挺简单，研究生毕业被校招进腾讯，当时腾讯大概2000人。毕业开始写代码，一写就是9年。直到2015年，听李克强总理和马化腾经常提“互联网+”和双创，就动了创业的心思，思考如何把原来互联网的经验和其他行业结合起来。
所以，我离开了腾讯，不断的尝试各种东西和互联网“+”在一起。在这期间把腾讯9年赚的钱都花光了。后来，为了养活团队又花了大半年的时间做外包项目，但仍然在想着怎么找到一个行业可以和互联网结合起来。直到第八个外包出现的时候才找到一丝希望。
当时，吴晓波老师在做《每天听见吴晓波》这个栏目，但是每次当有大量的用户同时收听时，系统立马崩溃，用户体验非常不好。后来，吴老师找到我们，并且不断的给我灌输“你不要把它当成个外包项目去做，你要把这个系统做好，未来会有很多跟知识相关的客户要用这个东西。”
其实当时我们没有太多的选择，所以大概2-3个月的时间内，用尽全力把吴老师的系统做好了，我们也在这之后正式成立了小鹅通这家公司。
正如吴老师所说，我们赶上了知识付费的风口，后来一系列的作家、财经大咖都用起了小鹅通。即使是这样，小鹅通在资本市场依然得不到认可，大家认为知识付费是很小众的群体，那做知识付费SaaS工具这个市场的天花板太低。
从知识付费到覆盖136个垂直行业，成立5年的小鹅通做了什么？
直到2018-2019年，我们发现使用小鹅通的客户出现了K12、画画、钢琴等教育机构，不再局限于做知识付费的自媒体。这个时候我意识到有很多传统的教育机构都在做线上化转型。但是，我之前也没有接触过教育行业，所以通过参加“未来之星创业营”去接触这个行业的一些人。当时班里面除了我之外其他都是教育界优秀的创业者。当时我的想法就是让同学知道我是小鹅通的人就可以了，因为他们之前或者是未来都可能使用这个系统，当他们用到这个系统的时候，发现BUG能够找到我就行，只希望给留下简单、纯粹的程序员印象即可。另外我们也在2019年时候拿到好未来的B轮融资，在教育行业有了一定的知名度。
数字化工具，重构企业与用户之间的沟通方式
当到了2020年，疫情的爆发倒逼各行各业企业进行数字化转型升级。这时候小鹅通的状态和之前就完全不一样了，2-3月份客户数量增长几乎是以前的10倍，我们2020全年业绩目标在2020年2月份就完成了。在这个过程当中，我们发现，除了教育客户之外，各行各业的用户也在线上做知识分享，比如百果园、大疆、凯撒旅游，甚至是长江商学院、美团大学餐饮学院等等。
从知识付费到覆盖136个垂直行业，成立5年的小鹅通做了什么？
小鹅通也利用这几年的积累，进一步完善了在交易之前的沟通环节，形成更好的闭环。小鹅通在微信生态里是为每一个组织或社群打造专属的知识服务平台，赋能组织用知识与服务影响客户、伙伴和员工。
我们对于小鹅通的定位究竟是什么？如果说，微信解决了人和人之间这种 C To C的关系。而企业微信是在微信的组织上，建立起一个B2C的社交关系链。那么，小鹅通这一数字化工具，就是在微信C2C、企业微信B2C关系链的基础上，用内容搭建起新的B2C沟通桥梁。
线上和线下经营最大的不同是什么？线下获客更直接，如发传单、问卷调查等，能够直接和潜在客户沟通，建立信任感；而线上更多是漏斗模型，通过微信、视频号、QQ等网站以免费内容引流，把免费用户引来之后通过低客单价直播或录播变成付费客户，然后进一步筛选，留存高净值用户群体。所以说，企业在互联网端，其实更重要的是建立流量漏斗模型来扩大前端的免费用户群体。
从知识付费到覆盖136个垂直行业，成立5年的小鹅通做了什么？
始终以用户为核心，不断迭代、完善
数字化工具是需要持续迭代的，但我们作为程序员群体很多时候不知道干什么，于是，我们采用了投石问路的方法，比如有一些老师说，你要加一个教务管理系统，我们就去互联网学，先参考别人做几个初级的demo，1.0版本。一种情况是上线之后没有声音，需求不是很旺盛；另一种情况是老师会吐槽，这种情况下就和老师沟通，听取意见，不断的迭代完善。
除了产品不断迭代外，我们在过去一年做了非常多提升服务方面的事情。
在2020年疫情爆发初期，“400”集中式电话客服已经无法满足高爆发量客户咨询的需求，经常有占线的情况发生。为了解决这个问题，让客户有更好的体验，我们招聘了大量的客服人员，并且推出了1V1的管家服务，以拉群的形式去完成与客户的沟通。
在我看来，做技术不可能一步到位，开发的功能总是有很多的Bug或者很多未满足的需求，这个时候就需要通过服务去与客户连接，真正了解客户要什么。倾听使用小鹅通后台老师的声音，包括投诉，这个时候只有更好的服务才能解决老师的情绪以及后续迭代等问题，所以，我们在内部提出“打造SaaS界的海底捞服务”，要求能够向外传递我们专业、体贴、连接的态度。
或许大家觉得工具、技术比较冷漠、严肃，所以我们希望把TO B的产品做的像TO C产品那样，更加有温度，跟使用者做情感上的连接。因此，我们小鹅通也开始做直播了。
以前我觉得直播都是知识大V或是善于表达的人做的，从没想过我一个程序员也会去做直播，但是这个事情怎么发生的？去年下半年的时候，当我和小伙伴提出要直播的时候，遭到反驳，但是我一直在坚持。我做直播不是为了成为网红，也不是为了观看人数，是为了解决很核心的问题。
我在小鹅通刚成立的两年中经常背着包跑客户，不是做销售，而是做客户回访，因为客户用了一段时间之后才会有反馈，所以我经常会出差，可能十天时间要跑50个客户，但我很兴奋，因为回访可以得到建议，并在此基础上迭代，小鹅通的快速成长是通过这种方式去完成的。
2019-2020年客户增多，但是突然发现失去了和客户的直接沟通，我就很焦虑，现在的规模之下显然没有办法背着包一家一家进行客户拜访。后来，偶然一次参加未来之星校友会的在线直播，发现线上圆桌会议或许可以解决这个问题，于是《来给老鲍提需求》正式上线了。
从知识付费到覆盖136个垂直行业，成立5年的小鹅通做了什么？
经过多次迭代，每两周直播一次，截至目前已经办了15场直播，并且还会继续去做。《来给老鲍提需求》这个直播不仅解决了我们跟老师需求沟通的问题，更重要的还是一种信任，在小鹅通可以享受海底捞式的管家服务，也能在直播间直接和我沟通。
不仅如此，直播也帮助了我们解决内部需求理解的问题。以前程序员在开发功能时不知道功能需求哪来的，使用的场景是什么？但是现在，直播时候公司所有的电视都实时播放，基本老师或者客户们提的每一个需求，所有人在第一时间就能明白。
正是借助直播间，我解决了上千人的管理和服务问题，我的直播间不是知识付费，也不算是教育，其实是一种企业服务。小鹅通作为一个工具提供方，首先要成为工具的使用者，能够把产品用起来，做好示范。这可能是“最无趣”的直播间，但它有最认真的CTO。
在最后，我想表达的是，我们小鹅通作为“共享CTO”，希望能将更好的工具交予思智精英，帮助大家去做好与用户连接的这件事情。
